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Details:

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Deskside Support Engineer H/F

ATH Reference:

5451

Country:

France

Job Area:

Lyon

Closure Date:

16 July 2020

Date Posted:

23 June 2020

Hiring Manager:

Sebastien VIALATTE

Description:


Métier

 

Support et expertise technique

 

Description

Poste de Deskside Support Engineer débutant

 

 

Localisation

Rhônes Alpes

 

 

Finalité de l’emploi

-     Assurer la prise d’appel, l’orientation et le suivi des dossiers de support, pour les clients HPE ayant souscrit un service spécifique de point d’accès centralisé.

-     Suivre ces appels jusqu’à la clôture.

-     Traiter les appels des clients ayant des contraintes secret/confidentiel défense en définissant et en appliquant des procédures respectant leurs exigences.

 

 

Activités et responsabilités principales

 

-      Participe à la mise en place du service pour de nouveaux clients (participation à la phase d’avant-vente, avec les équipes concernées).

 

-     Construit et maintient les processus spécifique pour chaque client, en s’assurant de leur bonne disponibilité et exécution auprès du reste de l’équipe.

 

-     Travaille avec les équipes de comptes et les client à la rédaction et validation de ces processus.

 

-     Est le point d’entrée unique pour le client pour toute la gestion de ses appels au support HPE. Cela inclut : la prise d’appel, le routage des dossiers vers les équipes concernées (incluant la sous-traitance), le suivi jusqu’à la clôture, l’activation des processus d’escalade.

 

-     Utilise les outils de gestion d’appels HPE, et renseigne chaque dossier selon les procédures en place.

 

-     Peut être amené à travailler en environnement confidentiel. Doit dans ce cas appliquer les procédures et outils spécifiques, en particulier d’anonymisation des échanges, de cryptage des données etc… Une habilitation peut être nécessaire.

 

-     Assure le suivi des dossiers et actionne les différentes équipes/ sous-traitants prévus pour faire aboutir chaque demande client. Pour cela, une excellente communication (anglais) et une bonne connaissance des interlocuteurs est nécessaire.

 

-     Construit et diffuse les rapports d’activité relatifs à son périmètre.

 

-     Culture technique et support après-vente appréciée

 

-      Période de couverture : jours ouvrés, 8h-18h.

 

-      Travail en équipe (3-4 personnes) avec possibilité d’effectuer des astreintes.



 

Compétences requises

 

Anglais

Communication (orale/écrite, tous supports, interculturelle)

Gestion de la relation client

Organisation, priorisation

Reporting (utilisation des outils Office)

 

 


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